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User Onboarding no es solo el primer paso en la experiencia del usuario con un producto; es el momento clave en el que se decide si el usuario seguirá comprometido o abandonará.

Este proceso, a menudo subestimado, tiene un impacto directo en métricas fundamentales como la activación, retención y fidelidad del usuario, lo que, a su vez, influye significativamente en los ingresos de cualquier producto.

En esta nueva publicación, a modo de extensa guía, exploraremos cómo un User Onboarding efectivo no solo guía a los usuarios para que descubran el valor de un producto, sino que también los acompaña en un recorrido que los convierte en usuarios recurrentes y, eventualmente, en embajadores del producto.

Desde sus diferentes fases hasta sus múltiples beneficios, entenderemos por qué el Onboarding bien diseñado es una pilar fundamental en Product Design.

Si más por agregar, aquí va la guía definitiva 👇🏼

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¿Qué es User Onboarding?

El User Onboarding es el proceso de guiar y educar a los nuevos usuarios para que aprovechen al máximo el valor que ofrece un producto y logren sus objetivos con éxito.

Este recorrido inicial es clave para garantizar que los usuarios comprendan rápidamente cómo el producto puede ayudarlos y se sientan motivados a seguir utilizándolo.

El proceso de User Onboarding se divide en tres fases principales: primaria, secundaria y terciaria, cada una relevante en diferentes etapas del viaje del usuario o User Journey.

📌 Primera fase: la primer meta es que los usuarios descubran el valor del producto. Esto se conoce como el momento "Aha!" y se busca que experimenten ese valor de primera mano (activación).

📌 Segunda fase: En esta etapa, se introducen funciones más avanzadas, manteniendo el compromiso del usuario con el producto.

📌 Tercera fase: Aquí, el enfoque está en retener a los usuarios a largo plazo y convertirlos en promotores activos del producto.

Por otro lado, aunque el User Onboarding y el Product Onboarding comparten herramientas y procesos, su diferencia radica en el enfoque:

👉🏼 User Onboarding: Presenta el producto a nuevos usuarios y los guía en sus primeras interacciones para que lo utilicen eficazmente.

👉🏼 Product Onboarding: Se centra en las características del producto, tanto para nuevos usuarios como para existentes, educando sobre beneficios adicionales o nuevas funcionalidades.

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Beneficios del User Onboarding

Un User Onboarding bien diseñado aporta beneficios clave tanto para los usuarios como para el negocio, aquí van los más relevantes:

1️⃣ Reduce el tiempo para generar valor: Permite a los usuarios experimentar rápidamente los beneficios del producto, logrando que se involucren con otras funcionalidades más fácilmente.

2️⃣ Incrementa la retención: Existe una fuerte correlación entre la activación inicial y la retención. Un usuario que experimenta valor desde el principio tiene más probabilidades de continuar utilizando el producto.

3️⃣ Impulsa el engagement y la adopción: Los usuarios necesitan experimentar valor de manera repetida para adoptar el producto como una solución habitual. Esto también mejora métricas como la facturación mensual o anual.

4️⃣ Ofrece personalización: Al adaptar el proceso de Onboarding según las necesidades o comportamientos del usuario, se mejora la experiencia general y se eliminan posibles fricciones.

5️⃣ Genera lealtad y crecimiento orgánico: Al proporcionar valor continuo, se fomenta la fidelidad del usuario, quien, satisfecho, puede recomendar el producto a otros, impulsando así un crecimiento orgánico.

6️⃣ Fortalece el "stickiness": Al hacer que los usuarios interactúen frecuentemente con el producto y descubran funcionalidades relevantes, se genera un vínculo que asegura su uso recurrente.

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Las tres etapas del User Onboarding

Como se mencionó anteriormente, un User Onboarding puede diseñarse en función de tres fases:

1️⃣ Fase primaria: activación del momento “Aha!”.

El objetivo aquí es que el usuario descubra lo valioso que es el producto. El momento "Aha!" ocurre cuando el usuario percibe claramente cómo el producto resuelve su necesidad. Para lograr esto, se puede:

• Incluir contenidos demo que muestren casos de uso reales.
• Proponer una tarea inicial que genere valor tangible rápidamente.

La activación va un paso más allá: no se trata solo de que el usuario entienda el producto, sino de que lo utilice para resolver un problema concreto.

2️⃣ Fase secundaria: descubrimiento continuo y conocimiento avanzado.

En esta etapa, el objetivo es mantener el interés del usuario a largo plazo mediante la introducción de funciones avanzadas o "gemas escondidas", aquellas funcionalidades que no se presentan de inmediato, pero que aumentan el valor percibido del producto.

3️⃣ Fase terciaria: la fábrica de clientes felices.

La última fase busca dos objetivos clave:

• Convertir usuarios en embajadores: Usuarios satisfechos promueven activamente el producto, atrayendo nuevos clientes.
• Ampliar cuentas: Especialmente en modelos de suscripción, se presenta un Onboarding enfocado en nuevas capacidades o features pagas, lo que incrementa la vida útil del cliente (LTV) y los ingresos recurrentes.

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¿Cuáles son los elementos de un User Onboarding efectivo?

Diseñar una experiencia de Onboarding excelente requiere de varios elementos clave. Cada uno cumple un propósito específico dentro del proceso y contribuye a que los usuarios adopten el producto de manera rápida y sencilla.

Estos son algunos de los elementos más esenciales para garantizar una buena primera experiencia:

📌 Formulario de registro.

📌 Correo electrónico de bienvenida.

📌 Pantalla de bienvenida.

📌 Checklist de tareas.

📌 Recorridos interactivos (walkthroughs).

📌 Tooltips de Onboarding.

📌 Banners.

📌 Encuestas de feedback.

📌 Pop-ups de celebración.

📌 Soporte automatizado.

Exploremos cada uno en detalle 👇🏼

1️⃣ Formulario de registro

El formulario de registro es el primer paso para que los usuarios creen su cuenta y comiencen a interactuar con tu producto.

La clave aquí está en la simplicidad.

Cada campo adicional retrasa el momento en que los usuarios experimentan el valor del producto. Mantén solo las preguntas esenciales.

Técnicas como retrasar la verificación por correo electrónico o incluir opciones de inicio de sesión único (SSO) pueden reducir la fricción y hacer que los usuarios accedan más rápido.

2️⃣ Correo electrónico de bienvenida

No todos los usuarios comienzan a usar el producto inmediatamente después de registrarse.

Un correo de bienvenida puede ser una herramienta poderosa para guiarlos de regreso y ayudarlos a dar el siguiente paso. Este correo debe:

• Hacer sentir bienvenidos a los usuarios.
• Proporcionar un camino claro para comenzar a usar el producto.

Complementa el mensaje con enlaces a tutoriales, guías o contenido útil.

3️⃣ Pantalla de bienvenida

Es lo primero que los usuarios ven al ingresar, así que es una excelente oportunidad para generar una buena impresión.

Suele incluir:

• Un mensaje cálido de bienvenida.
• Una acción concreta (CTA) que invite al usuario a avanzar.

Opcionalmente, puedes personalizar la experiencia preguntando algo sencillo, como preferencias o intereses, que ayuden a adaptar el Onboarding.

Por ejemplo, en una app de restaurantes, podrías preguntar sobre tipos de comida favoritos para ofrecer mejores recomendaciones más adelante.

4️⃣ Checklist de tareas

Los checklists son herramientas psicológicas muy efectivas. A medida que los usuarios completan tareas y marcan ítems, su motivación para continuar aumenta.

Consejos para su diseño:

• Mantén las tareas sencillas y limitadas en número.
• Incluye alguna tarea ya completada (como “Crear cuenta”) para darles una ventaja inicial.
• Añade elementos de gamification, como medallas o recompensas, para hacerlo más atractivo.

5️⃣ Recorridos interactivos (Walkthroughs)

Las guías interactivas ayudan a los usuarios paso a paso a alcanzar hitos clave, como completar su perfil o publicar un primer producto en el caso de un e-commerce.

Pueden utilizarse tanto en el Onboarding inicial como en etapas posteriores y suelen incluir:

• Mensajes dentro de la app donde se aisla el componente principal de los demás (highlights)
• Tooltips que resalten funcionalidades importantes.

Lo fundamental es que sean interactivas: los usuarios deben realizar acciones concretas para avanzar en cada paso.

6️⃣ Tooltips de Onboarding

Los tooltips son cuadros informativos que ofrecen orientación contextual sobre funciones específicas.

Son menos invasivos que otros elementos y puedes usarlos para:

• Resaltar features clave que deben conocer.
• Promover nuevas funciones o guiar a los usuarios hacia acciones relevantes.

Por ejemplo, si una funcionalidad importante ha pasado desapercibida, un tooltip puede atraer la atención hacia ella de forma efectiva.

7️⃣ Banners

Los banners son notificaciones discretas que se muestran en la parte superior o inferior de la pantalla.

Úsalos para compartir mensajes importantes o urgentes, asegurándote de incluir una opción para cerrarlos fácilmente.

Mantén el contenido breve y, si incluyes botones, limítalos a uno o dos para evitar confusión.

8️⃣ Encuestas de feedback

Una encuesta breve durante el Onboarding puede ofrecer información valiosa.

Incluir encuestas puede permitirte:

1. Detectar si las expectativas iniciales del usuario se están cumpliendo.
2. Obtener insights frescos y sin sesgos de nuevos usuarios que acaban de experimentar el producto.

9️⃣ Pop-ups de celebración

Los pop-ups de celebración aparecen cuando los usuarios logran un hito importante, como completar su primera tarea.

Aprovechan el diseño emocional y los principios de gamification para:

• Recompensar el esfuerzo de los usuarios.
• Motivar su compromiso y hacer el proceso más divertido.

Felicitar a los usuarios al completar una primera tarea fomenta una sensación de logro.

🔟 Soporte automatizado

Un buen soporte debe estar siempre disponible, sin necesidad de contacto humano.

Los centros de recursos y ayuda permiten a los usuarios encontrar soluciones rápidamente. Pueden incluir:

• Textos explicativos.
• Videos tutoriales.
• Imágenes interactivas.

La mayoría de los usuarios prefieren resolver sus dudas por sí mismos, lo que hace de esta herramienta un elemento esencial para cualquier experiencia de Onboarding.

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¿Cuáles son las mejores prácticas al momento de diseñar un Onboarding de usuarios?

Más allá de los elementos visuales que hacen a una experiencia de Onboarding, la clave de todo es saber como utilizarlos adecuadamente para maximizar su valor.

A continuación, voy a compartir una serie de buenas prácticas y tácticas para el diseño de un User Onboarding 👇🏼

1️⃣ Personalización de la experiencia

Para que los usuarios se activen rápida y fácilmente, debemos personalizar el proceso de onboarding según sus necesidades. Así evitaremos pasos innecesarios y sobrecargaremos a los usuarios con información irrelevante o excesiva.

¿Cómo saber qué incluir?

Puedes segmentar a tus usuarios en función de la información que hayas recopilado en el registro y desarrollar un flujo único para cada persona usuaria. También puedes crear flujos de onboarding ramificados en los que los usuarios puedan elegir cómo progresar.

2️⃣ Onboarding progresivo > Tours de producto

Los "tours de producto", utilizados en exceso, no son buenos ya que no proporcionan una experiencia personalizada, y ofrecen a los usuarios toneladas de información que no son importantes para sus casos de uso.

En lugar de tour inmenso que pasea al usuario por todo el producto, puedes realizar un Onboarding progresivo. Muestra a tus usuarios sólo el siguiente paso e incentiva su acción, por ejemplo a través de un checklist o un pequeño recorrido interactivo.

Lo importante del Onboarding progresivo es que cada paso siguiente depende de la acción previa del usuario.

3️⃣ Usa múltiples patrones UI de onboarding

Todos los elementos de onboarding que se ubican en la interfaz de usuario (UI) tienen sus puntos fuertes y sus limitaciones, que los hacen más adecuados para unas tareas que para otras.

Si te encuentras anunciando una pequeña mejora, un banner o un tooltip puede ser la mejor herramienta. Para grandes anuncios, como una feature completamente nueva, puedes utilizar un modal o pantalla dedicada.

Utiliza una gran variedad de elementos UI en distintas fases y lugares para que los usuarios no se pierdan las novedades.

El onboarding es continuo, y debemos educar sobre nuevas features.

4️⃣ Haz pruebas A/B para probar distintas experiencias

El "A/B test" es un método sencillo para comprobar que experiencias dentro de la app ofrecen los mejores resultados.

Digamos que nuestro objetivo es incrementar la tasa de activación en un 15%, y tenemos la hipótesis de qué un checklist de tareas en la pantalla de bienvenida logrará llevarnos al objetivo.

A través de una herramienta de experimentos (como Google Optimize), podemos establecer la versión control (pantalla actual) y la variante (pantalla con checklist), dividir nuestra base de usuarios por la mitad para ofrecer distintas versiones y medir la tasa de activación para cada una.

5️⃣ Utiliza datos para tomar decisiones

Datos > Opiniones. Recolectar y analizar datos de uso y comportamiento permite tomar decisiones mejor informadas sobre el onboarding.

Debes recolectar información acerca del "Customer Journey" para poder visualizar en que etapa del proceso el usuario suele encontrar mayores dificultades para avanzar.

Durante el onboarding secundario, puedes realizar seguimiento del nivel de interacción que tiene cada funcionalidad, y entender sí hay alguna gema oculta que la mayor parte de usuarios no encuentran.

Además, puedes integrar encuestas para obtener mayor contexto de los datos cuantitativos.

6️⃣ No te saltes la experiencia mínima de onboarding del usuario

Educa y guía a tus usuarios desde el primer momento con un onboarding mínimo viable (OMV).

Un OMV refiere a la mínima expresión de onboarding necesaria para que tus usuarios alcancen el punto de activación. El tiempo es fundamental, y quieres evitar que tus usuarios inviertan mucho tiempo intentando descubrir el producto por su cuenta cuando no hay una ruta clara de acción.

Para diseñar un OMV, primero debes definir los puntos clave de activación, segmentar usuarios en base a su perfil y trazar la mínima ruta necesaria para cada uno.

Esto no implica escatimar en el onboarding, sino utilizan nuestros recursos de forma inteligente y reducir el esfuerzo al usuario.

7️⃣ Utiliza los recorridos interactivos de productos contextualmente

Como se mencionó anteriormente, si bien los tours de producto están un poco en desuso en estos días debido a la limitada personalización, las guías o recorridos interactivos siguen siendo muy relevantes, especialmente para productos complejos con múltiples flujos de uso.

Es fundamental que las guías interactivas sean cortas y específicas para las necesidades de tus usuarios.

Su objetivo es educar paso a paso sobre las features más básicas y ayudar a descubrir lo que necesitan para alcanzar su resultado deseado en el producto. Nada más.

8️⃣ Ayuda a los usuarios a descubrir funciones relevantes con información contextual sobre tooltips

Para impulsar el descubrimiento y la adopción de funcionalidades, puedes usar tooltips contextuales.

Imaginemos que tus usuarios no están utilizando una feature que creías que podría mejorar significativamente la experiencia.

O acabas de lanzar una nueva feature que tus usuarios han solicitado y quieres promocionar.

Con un tooltip, puedes atraer la atención de tus usuarios hacia la funcionalidad sin interferir en su experiencia.

Mejor aún si puedes activarla en el momento en que los usuarios más necesitan la feature. Esta contextualidad es la clave de su eficacia.

9️⃣ Ofrece soporte in-app

El soporte in-app refiere a toda la ayuda contextual y guía que tus usuarios obtienen mientras interactúan con el producto.

Es de vital importancia ya que les permite obtener respuestas a dudas del momento. Cuando encuentran algún obstáculo, lo pueden resolver de forma rápida.

Esto hace que la experiencia de usar un nuevo producto se vuelva menos abrumadora y los ayuda a sacar el máximo valor.

El soporte in-app puede venir de varias formas, cómo:

• Centro de recursos con artículos relevantes
• Preguntas frecuentes
• Mini tutoriales en vídeo
• Asistente humano
• Chatbot
• Datos de contacto

🔟 Recolecta feedback

Recolectar feedback es una tarea esencial para mejorar no solo nuestro proceso de Onboarding, sino el producto en general.

Es importante diversificar el feedback que recolectamos. Es decir, cuando se presenta una encuesta de satisfacción al usuario, no te centres exclusivamente en las puntuaciones cuantitativas, sino también formula preguntas para contar con información cualitativa.

Además, como las encuestas a veces intimidan, busca integrar mecanismos de feedback pasivos como pequeños "Me gusta".

El feedback es útil tanto para nuevos usuarios como nuevas features.

1️⃣1️⃣ Promueve ventas contextuales

El upselling es útil para el negocio, ya que, más allá de un mayor ingreso mensual, tiene implicancias en la retención y fidelidad del cliente.

Pero también es útil para el usuario, ya que se les ofrece la oportunidad de acceder a features que les ayudarán a alcanzar sus objetivos con mayor facilidad, por lo general a un precio reducido.

Aquí lo importante es el contexto.

La oportunidad de cambiar a un mejor plan debe llegar en el momento exacto que se necesita.

Por ejemplo, un tooltip puede aparecer en el momento en que los usuarios han agotado su plan gratuito o quieran acceder a una feature premium.

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¿Qué métricas clave debo seguir para ver la eficiencia de mi Onboarding?

De qué sirve implementar un User Onboarding, incluso siguiendo algunas de las mejores prácticas y técnicas, si luego no medimos su eficiencia en la activación y posterior retención de usuarios.

Para evaluar el éxito del onboarding, hay que seguir las métricas adecuadas.

Algunas de las más relevantes son:

• Tasa de adopción de funciones: grado de utilización de una feature concreta.
• Ratio DAU (usuarios activos diarios) a MAU (usuarios activos mensuales) = adherencia del producto: grado de interés que despierta el producto.
• Tasa de abandono: cuántos usuarios abandonan durante el proceso de incorporación.
• Tiempo de obtención de valor: cuánto tardan los usuarios en darse cuenta del valor del producto por término medio.
• Valor del ciclo de vida del cliente (LTV): cuánto dinero se gana con un cliente a lo largo de la relación comercial con él.
• Tasa de activación de usuarios.
• Índice de compromiso con el producto.
• Tasa de retención de usuarios.

Entremos en profundidad con las últimas tres 👇🏼

📌 Tasa de activación de usuarios

La tasa de activación de usuarios es el número de usuarios que se activaron, es decir, que completaron los eventos clave de activación, dividido por el número total de nuevos registros durante un periodo determinado, multiplicado por 100.

El seguimiento de la tasa de activación permite evaluar la eficacia de la incorporación de usuarios y el valor que éstos encuentran en el producto.

Se trata de una proporción acerca de cuántos nuevos usuarios efectivamente pudieron experimentar valor en tu producto.

Fórmula → Tasa de activación = (nº de usuarios que han alcanzado el hito de activación/nº de usuarios que se han registrado) x 100

📌 Puntuación de compromiso del producto

La puntuación de compromiso del producto (PES) es una métrica que te proporciona información sobre cómo interactúan y se comprometen los usuarios con tu producto, y te ayuda a realizar un seguimiento de las tendencias de engagement.

PES es una puntuación compuesta por tres métricas de onboarding diferentes: adopción, fidelidad y tasas de crecimiento. Para calcularla, sume las tres y divídalas por 3.

Fórmula → PES = (Tasa de adopción + Tasa de adherencia + Tasa de crecimiento) /3

📌 Tasa de retención de usuarios

La tasa de retención es el porcentaje de usuarios que siguen utilizando el producto durante un periodo de tiempo determinado.

Es un indicador del éxito del producto y de la calidad del onboardimg de los usuarios.

Una tasa de retención baja puede ser un signo de falta de engagement de los usuarios o de insatisfacción con el producto.

Fórmula → Tasa de retención de usuarios = (número de clientes de pago al final del período de tiempo - número de usuarios adquiridos durante el período de tiempo / número total de usuarios de pago al comienzo de ese período) x 100

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¿Qué errores debemos evitar en un User Onboarding?

Perfeccionar los procesos de incorporación de usuarios requiere tiempo y mucha experimentación.

Sin embargo, evitar estos errores comunes le ayudará a conseguirlo más pronto que tarde:

• Abrumar a los usuarios con demasiada información.
• Aplicar un enfoque "one size fits all".
• Asumir que el proceso de onboarding de usuarios termina con su activación.
• Añadir fricción al proceso de registro.
• No proporcionar ayuda contextual.
• No recoger las opiniones de los nuevos usuarios.
• Olvidarse del centro de ayuda y necesidad de soporte.

Veamos en profundidad los tres primeros 👇🏼

📌 Abrumar a los usuarios con demasiada información.

Hay límites a lo que podemos asimilar de una sola vez. Sobrecargar a los usuarios con información tendrá un efecto contrario al deseado.

En lugar de educarles y ayudarles a adquirir experiencia en el uso del producto, generará confusión y minará su confianza.

Y lo que es peor, hará que los usuarios se pregunten si es el producto adecuado para ellos (a nadie le gusta leer manuales extensos).

Para evitar este error, pide a tus usuarios únicamente una acción concreta en cada paso del flujo de onboarding y utiliza checklists para organizar su proceso.

En UX, esto se conoce como “Progressive Disclosure”, es la práctica de esconder información que puede no ser relevante ahora mismo al usuario para mejorar su enfoque y atención.

📌 Aplicar un enfoque "one size fits all".

Además de sobrecargar a los usuarios con información, también puedes perderlos si los inundas con información que NO necesitan.

Tus usuarios se relacionarán con el producto de forma diferente en función de su caso de uso, sus jobs-to-be-done, su etapa en el recorrido del usuario (usuario/cliente/embajador) o su nivel de experiencia y expectativas.

Si no reconoces esto y no segmentas a los usuarios en función de ello, no ofrecerás experiencias personalizadas y acabarás con un montón de usuarios alienados y frustrados.

📌 Asumir que el proceso de onboarding de usuarios termina con su activación.

Como ya se ha mencionado, el proceso de onboarding del usuario consta de tres pasos y va mucho más allá de la activación.

De hecho, nunca termina porque el producto sigue evolucionando, al igual que los usuarios.

Si no se reconoce la importancia del onboarding secundario y terciario, se pierden oportunidades, lo que podría repercutir a largo plazo en los objetivos de la empresa.

Esto se debe a que, justamente, estas dos fases son las que aportan más valor, debido a que es entonces cuando los usuarios adoptan y se convierten en clientes fieles, empiezan a recomendar su producto a sus compañeros o lo actualizan.

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En resumen…

Un User Onboarding bien diseñado no se limita a enseñar cómo funciona un producto; su propósito es construir una conexión significativa entre el usuario y el valor que este puede ofrecer.

Desde el momento "Aha!" hasta la fidelización a largo plazo, este proceso es una inversión estratégica que impulsa tanto el éxito del usuario como el crecimiento del producto.

Cuando logramos que los usuarios experimenten valor de manera temprana, los mantenemos comprometidos a lo largo del tiempo y los convertimos en promotores activos, el impacto positivo no solo se refleja en métricas, sino también en la percepción y reputación de la marca, que a su vez hace a la ventaja competitiva.

Tener un buen proceso de User Onboarding no es una opción, sino una necesidad para cualquier equipo de producto que busque crear experiencias memorables y sostenibles.

¡Muchos éxitos!