La retención de usuarios es el santo grial de todo producto. Es lo que habilita un crecimiento y desarrollo sostenido del negocio.

La capacidad de poder entregar valor de forma recurrente y transformar usuarios nuevos en usuarios recurrentes es elemental para el éxito a mediano y largo plazo del producto. 🚀

Si bien se habla bastante de retención, siento que es un tema que no se profundiza lo suficiente para poder trabajarlo en el día a día.

Es por eso que en esta publicación, me propongo compartir consejos prácticos que te ayuden al momento de analizar la retención para tu producto o negocio.

Comprender mejor la retención te otorga las siguientes ventajas:

• Generar ideas y soluciones alineadas con un entendimiento real del problema.
• Descubrir qué serie de acciones y conductas determinar el destino de los usuarios.
• Realizar proyecciones de monetización y crecimiento más precisas.
• Entender las causas que llevan a los usuarios a abandonar tu producto.

Sin más para agregar, aquí van mis 5 consejos prácticos para que puedas comenzar a mejorar la retención de clientes y usuarios desde HOY. 👇🏻

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Haz un análisis por cohortes.

Piensa en lo que implicaría analizar la retención de cada usuario de forma individual. Prácticamente inviable. 😵

Para analizar la retención tenemos que crear cohortes, es decir, grupos de usuarios organizados según un criterio establecido (como un comportamiento particular o una fecha).

Personalmente, para analizar retención suelo trabajar con grupos de adquisición, agrupando miles de usuarios en base a un momento concreto. Este agrupamiento, por ejemplo, puede ser por mes, semana o día. Esto lo va a determinar la naturaleza del producto.

Si el producto tiene una frecuencia de uso diario, entonces las cohortes van a agruparse por día. Si la frecuencia de uso es semanal, entonces esa será la forma de agrupamiento.

Luego de agrupar los usuarios, hay que examinar como evoluciona su número conforme pase el tiempo.

La retención puede verse mes a mes, semana a semana, día a día. Esto nuevamente depende de la frecuencia de uso del producto, ya que no tendría mucho sentido ver la retención día a día en un producto de uso mensual.

La clave en este punto es comparar momentos similares entre distintas cohortes. Por ejemplo, para el “Mes 3”, ¿cómo se comparan las cohortes de mayo, junio, julio, agosto y septiembre?.

Si bien el “Mes 3” para la cohorte de mayo fue en agosto y para la cohorte de septiembre fue en diciembre, aquí eso no importa porque lo relevante es comparar grupos de usuarios en un momento de su ciclo de vida similar.

Una cohorte comienza con el 100% de sus usuarios y luego sus porcentajes caen con el tiempo. La clave está en ver como se comparan estos porcentajes con respecto a otros grupos, y explorar las diferencias para entender sí cada cohorte futura se está volviendo mejor en términos de retención o no.

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Captura los motivos de abandono.

Más allá del análisis cuantitativo, que nos da respuestas precisas sobre cómo viene la retención de usuarios y clientes, es igual de relevante entender POR QUÉ la retención disminuye mes a mes.

Además, también es importante entender POR QUÉ una cohorte pudo retener mejor a sus usuarios que otra. 🤔

Para contestar estas dos preguntas, hay que capturar información cualitativa que permita comprender mejor las motivaciones que llevan a un usuario a abandonar un producto o servicio. 🔎

Si bien esto se puede hacer a partir de entrevistas a usuarios, yo recomiendo que también busques sistematizar la obtención de esta información a partir de pequeñas encuestas que indiquen el motivo de abandono.

Al comprender con mayor precisión las causas que llevan a una deserción del producto, podrás idear soluciones precisas a estos problemas.

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Estudia las diferencias.

Hay acciones que toman tus usuarios que determinan su futuro. Por ejemplo, completar un onboarding puede ser un evento clave, dado que la mayoría de usuarios que lo hayan hecho permanecieron en tu producto durante los próximos seis meses.

En cambio, la mayoría de usuarios que no completaron el onboarding, abandonaron prematuramente el producto.

Estudiar las diferencias implica buscar que rasgos, características y conductas determinan la retención de tus usuarios. 🕵🏻‍♀️

Qué comportamiento deseamos potenciar porque están correlacionado con usuarios más fieles, y qué comportamiento buscamos evitar porque se relaciona con aquellos que ya no utilizan el producto.

Comprender la serie de acciones que siguen los usuarios “exitosos” permite idear soluciones de producto mejor enfocadas.

Ten en cuenta que este tipo de análisis explica la correlación entre un comportamiento y un resultado, pero no indica causalidad. Es decir, pueden existir otros factores en el medio que hayan explicado la diferencia en la retención de dos grupos.

Si quieres determinar causalidad, puedes realizar A/B testing o Multivariate testing y de esta manera aislar variables del análisis y entender, con certeza estadística, la causa de tu mayor o menor retención. 🧑🏻‍🔬

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Recupera a tus usuarios perdidos.

Algo que suele pasar desapercibido es el hecho de que la recuperación de usuarios perdidos también incrementa la retención.

Optimizar la retención de un producto no se trata únicamente de fomentar las acciones de los mejores usuarios al resto de la base o desincentivar las acciones que llevan al abandono del producto, sino también implementar una estrategia efectiva de recupero de usuarios.

Si bien podemos recuperar usuarios al compartir descuentos exclusivos, promoviendo contenido de valor o creando ofertas personalizadas, la efectividad de la estrategia dependerá principalmente de la relevancia de tu mensaje y el contexto del usuario.

Tampoco hay que olvidar que un usuario recuperado es similar a un nuevo usuario en el sentido que debemos reactivarlo nuevamente en el producto para que comience a obtener valor desde la primer toma de contacto. ♻️

Si tu estrategia de recupero de usuarios es efectiva, la curva de retención, luego de una baja inicial que es natural, volverá a ascender levemente hacia el final. Esto se conoce como “retention smiling graph”. 📈

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Profundiza y sé específico.

Finalmente, la retención si bien es relativamente sencilla de entender, tiene también su complejidad y matices.

No es lo mismo la retención de nuevos usuarios que la retención de usuarios recurrentes.

No es lo mismo la retención en una vertical de producto que otra.

No es lo mismo la retención de un segmento de usuarios que otro.

El último consejo tiene que ver con la profundización de tu análisis de retención.

No te quedes con el primer gráfico de retención que realices sobre toda la base de usuarios.

Comienza a estudiar las pequeñas diferencias y a entender cómo varía la retención en base a distintos criterios. Te puedes preguntar:

• ¿Qué genera mayor retención, agregar una canción a favoritos o crear una playlist?
• ¿Qué sistema operativo retiene mejor a mis usuarios, Android o iOS?
• ¿Cómo se compara la retención de los usuarios que piden préstamos contra los que invierten?

Al analizar la retención con mayor profundidad, vas a tener un conocimiento más amplio acerca del comportamiento de tus usuarios y las condiciones generales que explican las diferencias en la retención. 🙌🏻

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En resumen…

Analizar la retención implica estudiar la salud del negocio a corto, mediano y largo plazo, dado que un producto que no puede retener a usuarios o clientes está destinado al fracaso.

En producto, la entrega de valor sostenida es lo que realmente genera la transformación y cambio que deseamos en nuestros usuarios.

Y si bien existen factores externos como la competencia que pueden afectar nuestras métricas de retención, lo cierto que es nosotros mismos solemos ser la principal causa por la cuál no retenemos bien.

Analizar la retención es mirar para dentro, descubrir las acciones que realizan los usuarios, cómo impactan en su experiencia e iterar el producto en consecuencia.