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Jobs-to-be-done es una metodología que cuenta con múltiples herramientas que son de gran utilidad práctica, especialmente en el contexto de un Product Discovery.

Una de ellas, y que he aplicado con clientes en sucesivas ocasiones, es el JTBD Timeline.

Resulta que muchas veces uno se enfoca en qué le sucede HOY al cliente o usuario, pero no ahondamos en su historia completa.

📌 ¿Qué alternativas de solución consideró en el pasado?

📌 ¿Cómo fue su experiencia con la solución que terminó contratando?

📌 ¿Cómo fue su proceso de búsqueda?

📌 ¿Qué fue lo que lo motivó a buscar una solución en primer lugar?

El JTBD Timeline es una herramienta que está diseñada específicamente para responder estas preguntas.

Similar pero distinto al Customer Journey Map, busca reconstruir la serie de eventos que fueron involucrando a una persona con la solución de problema o necesidad concreta.

Busca explicar cómo la actitud y comportamiento de tu cliente o usuario fue cambiando a medida que avanzaba por un flujo natural de consumo.

Esto especialmente importante debido a que la experiencia moldea la expectativa.

Y, como Product Designer, al momento de diseñar una solución, debes saber qué desea el cliente, qué espera y qué prometes.

A continuación, introduciré los pasos centrales del JTBD Timeline junto a sus dinámicas.

Aquí vamos 👇🏼

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1) Primer pensamiento

El primer pensamiento es un momento de gran importancia. Es el inicio del viaje.

La premisa es la siguiente: tener un problema no implica que seamos conscientes de ello.

No es hasta que cierto momento lleva a la consciencia una situación como problemática.

Algún comentario de un amigo o familiar. Una mala experiencia con un producto o servicio. Un cambio en la ocasión de consumo. Una situación que vivimos en el trabajo.

O, un simple pensamiento que invade la mente por unos segundos.

El primer pensamiento eleva a la consciencia una necesidad.

Al existir una necesidad, también se genera un deseo de cambio.

Proyectamos, desde una situación por cambiar, una situación futura deseada.

Esto no necesariamente implica que tomaremos acción inmediata.

Pero sí acabamos de sembrar una semilla qué puede crecer con el tiempo.

El primer pensamiento es un evento fundamental que debemos descubrir para entender bien bajo que contexto, influencia o experiencia tus clientes o usuarios inician su proceso de búsqueda de soluciones.

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2) Búsqueda pasiva

En esta fase se encuentran las personas que son conscientes que tienen un problema, pero aún no han tomado medidas concretas para resolverlo.

Aquí, el descontento o frustración sobre su situación se manifiesta más tangiblemente y va en incremento.

Alguien en búsqueda pasiva tiene una disposición natural a recibir recomendaciones y se expone a potenciales soluciones a partir de conversaciones, publicidad, redes sociales o experiencias ajenas.

No toma acción, pero no rechaza las nuevas ideas.

Tiene un interés de aprender, de escuchar, de descubrir.

Ahora bien, a nivel negocio, una persona bajo esta fase es un cliente difícil de conseguir.

La falta de urgencia en la búsqueda de una solución puede deberse a dos motivos principales:

📌 El problema no es lo suficientemente importante de resolver ahora mismo (ya sea por la existencia de soluciones temporales, baja recurrencia o poco impacto).

📌 Los costos percibidos de cambiar son más altos que sus beneficios.

Eventualmente, si el deseo de cambio empuja más fuerte que los costos asociados al mismo, la necesidad se hará más fuerte y llevará al cliente a la próxima fase.

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3) Búsqueda activa

Un evento específico (”la gota que rebalsó el vaso”) es lo que incita a una persona a tomar acción.

En esta fase, una persona toma iniciativa. Busca proactivamente una solución a su necesidad, en lugar de esperar que la información llegue naturalmente hacia él/ella.

En primer lugar, la búsqueda activa lleva a que una persona comience a buscar productos y servicios específicos, para obtener información relevante.

Esto incluye búsquedas por Google, preguntas a ChatGPT, consultas con expertos o amigos, leer reseñas de experiencias de otros clientes y hablar con personas que han pasado por situaciones similares (en foros, redes sociales, etc).

A su vez, la persona va afinando específicamente cuáles son sus expectativas, en parte definidas por su necesidad, y en parte por la propuesta de valor que encuentra en las soluciones que revisa.

Aquí es también donde se desarrolla sus criterios de evaluación: qué variables de un producto o servicio tendrán mayo peso al momento de comparar alternativas.

Luego, justamente llega la comparación. Se revisan distintas alternativas entre sí para conocer las fortalezas y debilidades de cada opción que ofrece el mercado.

En esta comparación, el cliente pondera las variables y criterios de evaluación definidos previamente para darse una primer idea de qué soluciones son las más relevantes.

Luego, lo que sigue, es la fase de decisión.

Donde el interés de uso se convierte en intención de compra.

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4) Decisión

¡Llegamos al gran día! (Bueno, en realidad, no necesariamente esta fase debe reducirse a un solo día. Pero entendieron el punto 😅)

Cada historia de compra y consumo de un producto o servicio tiene un momento de decisión. En algunos casos, puede durar apenas unos segundos. En otros, se extiende por meses.

Lo importante aquí es entender las dinámicas: en esta fase, idealmente el cliente llega con suficiente información para poder tomar un decisión informada.

El cliente puede nuevamente comparar alternativas en función a sus criterios de evaluación de forma más minuciosa para ganar confianza y seguridad (algo habitual en compras de alto valor).

Esta comparación es distinta a la de la fase anterior: es mucho más específica, y pueden entrar en consideración otros factores como tiempos de entrega, precio, etc.

En esta fase y según el tipo de producto o servicio, es importante que este a disposición del cliente canales de atención y otros profesionales que lo puedan asistir.

El cliente puede sentir inseguridad, desconfianza, miedo y ansiedad, por los que sus dudas deben ser abordadas correctamente para que la decisión de compra se concrete.

Tomar una decisión consiste básicamente en poner sobre la balanza los costos asociados al cambio contra los beneficios del mismo.

No se trata siempre de un proceso racional, muchas veces es puro “gut feeling”.

En esta publicación, vamos a seguir por el camino feliz donde la compra se concreta, pero, en caso de que no haya sido así, la fase de búsqueda activa suele terminar y el cliente vuelve a la fase de búsqueda pasiva (al menos por un tiempo).

Es consciente de su necesidad, pero prefiere no tomar acción para resolverlo (debido a que es muy costosa).

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5) Consumo y satisfacción

La última fase del JTBD Timeline refiere a la fase de consumo luego de la compra.

Esta fase, a su vez, se puede analizar desde tres momentos específicos.

📌 Primer experiencia: las primeras impresiones importan. Aquí es cuando las expectativas se ponen a prueba. Los primeros usos representan un período de descubrimiento, donde se exploran las distintas prestaciones de un producto o servicio. Si la experiencia inicial es positiva, la adopción continúa. Si es negativa, se detiene.

📌 Uso continuo: este momento es muy importante para todo negocio ya que pone a prueba si su propuesta de valor puede sostenerse a lo largo del tiempo. ¿La calidad del producto se mantiene?, ¿la relación con el cliente se desarrolla de forma saludable?, ¿los clientes exploran funcionalidades más avanzadas?.

📌 Reflexión sobre la satisfacción: luego de uso continuo, llega el veredicto final: una reflexión acerca del grado de satisfacción con la solución contratada. Después de todo, ¿ha superado las expectativas?, ¿lo recomendarías?, ¿lo volverías a contratar?, ¿cambiarías a otra opción?.

Es importante prestarle especial atención a este última fase, debido a que gran parte de los problemas que uno se propone a resolver en un negocio, son inconvenientes que se derivan de los obstáculos que provocan las alternativas actuales a tus clientes.

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En resumen…

JTBD Timeline es una herramienta que permite reconstruir la historia de consumo de tu cliente. En particular, consiste en identificar una serie de momentos y eventos clave.

📌 Primer pensamiento: ¿qué es lo que lleva a una persona a identificar una situación como desfavorable?, ¿qué motiva el cambio e inicia la búsqueda de un problema?.

📌 Búsqueda pasiva: ¿en qué medida una persona se dispone a recibir información relevante a la solución que quizás necesite para su problema?.

📌 Búsqueda activa: ¿qué produce un cambio de actitud en la persona?, ¿qué lo lleva a tener una actitud proactiva en resolver un problema?.

📌 Decisión de compra: ¿qué lo llevó del interés a una intención real de compra?, ¿qué alternativas considera?, ¿qué variables considera al evaluar soluciones?.

📌 Consumo y satisfacción: ¿cómo fue el primero uso?, ¿cómo fueron los resultados obtenidos al pasar los días y las semanas?.

Te invito a que la pongas en práctica con algún cliente que has estado analizando.

¡Muchos éxitos!