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Los usuarios se reúnen naturalmente en comunidades hace ya bastante tiempo.

Clientes de una misma marca buscan compartir experiencias, aportar opiniones y brindar ayuda en cuánto al uso y consumos de productos y servicios.

Incluso, no es necesario que todo orbite alrededor de una marca.

Las comunidades también se crean dentro de categorías de productos.

Lo que era menos evidente era su importancia estratégica para un negocio.

Su potencial comenzó a dejarse ver a partir del éxito de distintos negocios digitales que giran en torno al desarrollo de comunidades y fuertes efectos de red.

Reddit, Instagram, 4chan, Facebook, MySpace y varías plataformas más.

A partir de entonces, el desarrollo de una comunidad es parte de la estrategia de un negocio para empujar sus métricas de retención y adquisición de usuarios.

¿La razón principal?

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Una comunidad es tu ventaja injusta. Es algo que ningún competidor puede copiar fácilmente.

Y como tal, provee a tu negocio de defensibilidad.

Tu propuesta de valor puede ser replicada por un nuevo negocio emergente.

Tu tecnología puede ser copiada por una empresa con más recursos.

Pero, ¿tu comunidad?. Eso sí que no.

Una comunidad fuerte puede ser la clave para perserverar en un mercado dinámico lleno de desafíos y obstáculos.

Pero, además, las comunidades de usuarios pueden traer otras ventajas:

• Generar información valiosa que el equipo consume para tomar mejores decisiones de negocio y producto.
• Desarrolla efectos de red y hace que tu producto sea mejor a medida que más usuarios se suman a la comunidad.
• Una comunidad puede fomentar una mayor activación y monetización de usuarios, a partir de clientes fieles que dan soporte a otros.
• Se potencia el boca a boca, ya que una comunidad fuerte crece por sí sola a partir de sus miembros.

En 2021, David Spinks, experto en desarrollo de comunidades, publicó su libro The Business of Belonging donde expone un framework que todo nuevo negocio puede seguir para diseñar, desarrollar y lanzar su propia comunidad.

En esta publicación, te compartiré de forma breve los tres pasos esenciales para lograrlo.

Aquí va 👇🏼

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Paso 1: Define el aspecto del negocio

Antes de entrar en las particularidades de una comunidad, es importante definir cuál será su contribución al negocio.

Qué propósito servirá. Qué objetivos perseguirá. Cómo contribuirá al crecimiento, impacto y propuesta de valor del negocio.

Para esto, existe el modelo SPACES que establece seis dimensiones estratégicas clave:

1. Soporte (support): organiza miembros para que respondan preguntas de otros, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo costos en agentes de CX.
2. Producto (product): obtén feedback e insights valiosos de miembros para mejorar el producto y diseñar una mejor experiencia.
3. Adquisición (acquisition): atrae nuevos clientes, leads o usuarios a través de experiencias de comunidad y embajadores de marca.
4. Contribución (contribution): incrementa la cantidad de contribuciones exitosas entre sus miembros. Esto puede ser contenido y recursos a una plataforma o proyecto colaborativo.
5. Interacción (engagement): mejora la lealtad y retención de tus clientes a partir de una comunidad que siga un interés común. Genera interacción constante habilitando oportunidades de networking e intercambio de información.
6. Éxito (success): conecta a usuarios y clientes para que compartan mejores prácticas que impulsen la adopción del producto y nuevas funcionalidades.

Determina cuáles de las seis dimensiones sirve mejor a tu negocio y aférrate a ello.

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Paso 2: Define el aspecto de la comunidad

Con el propósito de una comunidad definido en términos de negocio, ahora es necesario definir las dinámicas, sistemas y mecanismos con los que tu comunidad crecerá.

En este punto, es necesario que conozcas tu “curva de compromiso”.

Una curva de compromiso explica como los nuevos miembros de tu comunidad se desarrollarán de forma progresiva hasta llegar a ser miembros activos e incluso embajadores.

Para esto, debes incentivar un mayor nivel de interacción e identificación con la comunidad a medida que pasa el tiempo.

La curva establece cinco tipos de usuarios en base a su nivel de interacción:

• Iniciados: donde los nuevos miembros comienzan.
• Pasivos: miembros espectadores, consumen contenido.
• Activo: miembros que crean contenido e interactúan con otros.
• Power user / embajador: miembros que destacan por su alta tasa de interacción.
• Inactivos: miembros que abandonaron.

Cada miembro avanza por la curva, desde su iniciación hasta ser un “power user”, al pasar repetidas veces por el ciclo social.

Diseñar este ciclo es clave para la estrategia de crecimiento de una comunidad, y tiene tres pasos clave:

1. Identificación: ¿de qué manera los miembros se van a sentir identificados con los otros miembros, la información que se comparte y el propósito de la comunidad?
2. Participación: ¿de qué forma los miembros van a participar e interactuar con otros?
3. Validación: ¿que tipo de retroalimentación y feedback existirá para que los miembros logren aceptación social?

Asegura que cada miembro se identifique con la comunidad, participe y obtenga validación que lo lleve a repetir este ciclo una y otra vez.

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Paso 3: Define el aspecto táctico

Por último, el desarrollo de una estrategia de comunidad como ventaja competitiva contempla el nivel de las tácticas: las iniciativas específicas del día a día de tu comunidad que justifican su propósito y empujan a sus miembros a pasar por el ciclo social.

En este punto, definir las 7P del Community Design te serán realmente útiles:

1. Propósito: ¿por qué tu comunidad existe?, ¿cuál es su misión y objetivos?, ¿qué visión tiene a largo plazo?. Este punto está alineado con lo definido en el modelo SPACES.
2. Personas: ¿quiénes son los integrantes de tu comunidad?, ¿qué intereses comunes los reúne?, ¿donde están distribuidos?, ¿cuáles son sus valores?.
3. Lugar (place): ¿dónde se reúne tu comunidad?, ¿el lugar de encuentro los hace sentir seguros?, ¿qué tan seguido se reúnen?, ¿cuántos asisten?
4. Participación: ¿qué actividades diarias, semanales, mensuales y anuales realizan?, ¿qué tipo de participación aporta mayor valor?, ¿que barreras impiden la participación?
5. Políticas: ¿cuáles son las normas y reglas de la comunidad?, ¿que conductas no se tolerarán?, ¿qué conductas quieres motivar?
6. Promoción: ¿cómo descubrirán tu comunidad?, ¿quiénes recomiendan?
7. Rendimiento (performance): ¿qué métricas definen el éxito de la comunidad?

A partir de la definición de las 7P, sabrás que dinámicas y actividades irán mejor con tu comunidad.

Algunas de ellas pueden ser: eventos presenciales, foros online, chat online, encuentros de networking, bolsa de trabajo, recursos y contenido educativo, etc.

La realidad es que ya tendrás una definición más precisa de qué trata tu comunidad.

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En resumen…

Una comunidad se diseña a partir de un conjunto de decisiones estratégicas sobre su contribución al negocio, sus dinámicas de crecimiento y tácticas específicas.

Luego de estos tres pasos, tienes la responsabilidad de llevarla a la práctica.

Implementar una comunidad hoy en día es relativamente sencillo.

Afortunadamente existen múltiples herramientas como Mighty Networks y Circle que te permiten montar comunidades completamente funcionales con unos pocos clicks.

De todas formas, no sucumbas a la tentación de sobre-planificar tu comunidad.

Es preferible ir con algo básico y mínimo para comenzar, e ir iterando y ajustando las dinámicas e iniciativas de la comunidad en base al feedback de sus primeros miembros.

¡Al igual que el desarrollo de un producto digital!

Desarrollar una comunidad de usuarios puede traer enormes ventajas para tu negocio.

Fomenta efectos de red, genera defensibilidad al modelo de negocio y empuja las métricas de adquisición, activación, monetización y recomendación.

Espero que puedas implementar una pronto y ver sus resultados.

¡Muchos éxitos!