Con frecuencia, muchos Product Designers encuentran dificultad en evaluar cuantitativamente un diseño o prototipo.

Ciertamente cuentan con el conocimiento de múltiples principios de diseño y usabilidad para diferenciar una buena experiencia de una mala.

Pero en ocasiones, cuándo las diferencias entre dos diseños son más sutiles o no tan evidentes, determinar un “ganador” puede volverse especialmente desafiante.

Con este problema se encontró Darius Contractor, líder de Growth en empresas cómo Airtable y Dropbox, lo que lo llevó a desarrollar hace unos años el framework Psych’d.

El framework se basa en una premisa básica: cada interacción en UX es un evento emocional, que está integrado por diversos componentes que pueden incrementar o drenar tu “energía emocional”.

El modelo establece el “Psych” como su unidad de medida, y cada componente puede tener un puntaje positivo o negativo. Por ejemplo, para una plataforma de hoteles:

• Psych negativo: encontrar los hoteles más caros primero (alimenta ansiedad sobre los precios, lleva a un esfuerzo cognitivo y de tiempo en tener que filtrar hoteles).
• Psych positivo: fotografías atractivas de los lugares (genera confianza, inspira a viajar, motiva al usuario).

La energía del usuario se mide como si fuera un tanque de combustible. Haz lo posible por no vaciarlo.

Este valor va de 0 a 100.

“100” implica un nivel máximo de compromiso, y no necesita motivación adicional. Probablemente pueda afrontar grandes desafíos y avanzar por el flujo hasta llegar al objetivo deseado.

“0” implica un usuario exhausto y desmotivado, que no tiene razones para seguir en la plataforma y busca abandonar su flujo.

Lógicamente, un Product Designer busca reforzar en una interfaz todos aquellos componentes que incrementar la energía del usuario y minimizar aquellos que drenen su energía.

Por ejemplo, puede optar por integrar microcopy en la pantalla de checkout para comunicar que la compra que un cliente está por hacer es totalmente segura y con reembolso garantizado. Esto inspira confianza.

Por otro lado, también puede ahorrar esfuerzo al cliente al acortar los campos obligatorios del formulario o habilitar la posibilidad de pagar sin necesidad de crear una cuenta antes.

Desde ya que, tarde o temprano, un usuario dejará tu producto. Después de todo, tenemos otras motivaciones y no vivimos indefinidamente dentro de un pantalla.

Lo que propone el modelo es incrementar la duración de una sesión para una mayor entrega de valor y la posibilidad de que cada vez más usuarios completen un funnel o conviertan.

Al implementar el modelo, muchos equipos establecen una tabla de valores que sirve como referencia al momento de puntuar eventos o componentes similares.

Aquí va un ejemplo:

Al haber introducido los conceptos principales del modelo, ahora vamos al paso a paso sobre cómo realizar un análisis de UX con el framework Psych:

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Paso 1: Determina tu Psych inicial.

Las personas llegan a tu producto con un nivel de energía inicial.

Qué tan alto o bajo sea este nivel va a depender del contexto y la necesidad de cada usuario.

Por ejemplo, si el usuario se encuentra hambriento a la noche por no haber comido en todo el día, la cantidad de energía para buscar una solución será alta debido a la gran motivación.

En cambio, si al usuario se le pide responder una encuesta de 30 largas preguntas, sin un claro incentivo de por medio, la cantidad de Psych inicial será muy bajo.

Un dolor urgente por resolver, una propuesta de valor encantadora o alguna oferta imperdible o recomendación de un amigo son todas situaciones que pueden llevar a un mayor motivación por completar el flujo. Para estos escenarios, puedes empezar entre 65-80 Psych.

Por otro lado, cuándo el problema por resolver no es ni urgente ni importante, hay incertidumbre acerca de lo qué ofrece tu producto o existen barreras de entrada importantes para acceder al producto (precio, ubicación, etc), entonces el Psych inicial estará entre 20-35.

Como regla de oro, si tienes dudas acerca de qué tan motivado está el usuario al llegar a tu producto, lo más seguro es asignar “50” como Psych inicial (valor intermedio).

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Paso 2: Escanea todos los componentes que integran la pantalla.

Luego de establecer la cantidad de energía inicial, debes observar y analizar detenidamente todos los elementos que integran la interfaz que estás evaluando.

En este punto, te aconsejo que sigas el flujo natural de atención de un usuario.

En pantallas grandes, puedes ir desde el borde superior izquierdo hasta el borde inferior derecho, que suele ser la dirección en la que la mayoría de usuarios procesa la información.

En pantallas chicas, como en mobile, es más simple: comienza por analizar los componentes que se ubican arriba de la interfaz y luego continua con los que están debajo.

Debes identificar cada componente, por ejemplo:

• Logo.
• Menú de navegación.
• Textos.
• Imagenes.
• Botones.
• Campos de texto.

Y entender cómo cada uno se combina entre sí para formar bloques de contenido que tienen un propósito definido en la interfaz (por ejemplo múltiples campos de texto generan un formulario).

Por último, también es aconsejable guardar impresiones generales que puedan resultar menos evidentes, como el estilo de diseño de la interfaz, la velocidad de carga del producto, cuestione de accesibilidad, entre otros.

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Paso 3: Evalúa que componentes suman y restan Psych.

En este paso, se toman todas las observaciones del punto anterior y se las categoriza en base a sí son generadoras de fricción y agotan energía emocional, o si impulsan al usuario a la acción e incrementar o recuperan energía.

Una vez categorizada cada observación, evento o componente de la interfaz, se debe evaluar particularmente cuántos puntos de Psych suma o resta.

Para esto, es clave dos cosas:

• Contar con una tabla de referencia que ejemplifique cuántos puntos equivalen ciertos tipos de eventos.
• Realizar la evaluación con algún otro colega para poder compartir puntos de vista distintos y poner cada puntaje a prueba.

Este paso termina una vez se haya puntuado cada observación.

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Paso 4: Consolida el Psych final de la pantalla.

El último paso implica tomar la cantidad de Psych inicial (o de la pantalla anterior), y sumarle o restarle la cantidad de Psych resultante de la interfaz en evaluación.

Por ejemplo, los componentes con Psych positivo de la primer pantalla de un flujo de checkout en un ecommerce pueden sumar 35 puntos.

Por otro lado, los componentes con Psych negativo suman 20 puntos.

Esto da una diferencia de 15 puntos a favor, que se suman a los 50 iniciales que puede tener el comienzo del flujo, lo que da un puntaje final de 65.

Esto implica que el usuario se encuentra con mayor energía y motivación para avanzar por el flujo que con la que empezó.

Ahora, el ciclo se repite.

El usuario avanza a una nueva pantalla, por lo que es necesario realizar el mismo análisis para cada uno de los pasos del flujo que se esté evaluando.

Eso sí, considera que a medida pasa el tiempo y el usuario navega entre pantallas, el nivel de Psych eventualmente comenzará a caer debido al inevitable desinterés por seguir invirtiendo más tiempo en el producto.

¿La clave de todo? → No vaciar toda la energía (ir a 0) antes de llegar al hito por alcanzar.

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Conclusiones

El modelo Psych ofrece a Product Designers una nueva forma de medir la experiencia de usuario.

Al categorizar los distintos eventos o componentes pertenecientes a un flujo determinado en base a sí alimentan la energía emocional de los usuarios o la drenan, es posible cuantificar qué tan buena o mala es cierta experiencia.

Si bien sigue siendo una evaluación subjetiva, al menos, bajo los mismos parámetros de evaluación, interfaces que antes eran difíciles de comparar entre sí, ahora pueden someterse al sistema de puntos que ofrece el framework.

Además, al evaluar experiencias bajo este modelo, permite al equipo ser más minucioso acerca de cómo cada pequeño componente contribuyo a la percepción general de una pantalla.

Eso sí, este modelo no reemplaza las técnicas de validación de prototipos como las pruebas de usabilidad.

Más allá del puntaje final, siempre debes contar con un feedback más cualitativo para aportar mayor contexto a la evaluación.

Y no te olvides de debatir con tu equipo los puntajes asignados a cada componente o evento. Es clave armar la tabla de referencia.

Espero que puedas implementarlo.

De ser así, ¡muchos éxitos!