Al menos una vez en la vida, nos tocó lidiar con un proceso infinito de baja de servicio.

Haya sido por una mala experiencia, falta de uso, una mejor oferta de un competidor o cualquier otro motivo, deseamos dejar de ser clientes de una empresa.

La desuscripción de un servicio es una experiencia más que tus clientes pueden tomar.

Una experiencia que, muchas veces, omite los principios de UX que seguimos en el resto de los flujos.

Donde se fuerza al cliente a llamar a números de teléfono en horarios limitados.

Donde se fuerza al cliente a completar extensos formularios.

Donde se oculta el acceso al botón de desuscripción o se restringe el tipo de dispositivo donde puedes gestionar la cancelación.

En este punto, no son pocos los productos o servicios que buscan retenernos a toda costa.

Esta “última experiencia”, muchas veces, deja un mal sabor de boca.

Una muy mala última impresión de nuestro negocio digital.

Por esta razón, es importante no descuidar la importancia de diseñar un buen proceso de offboarding de clientes.

Un offboarding es el proceso de “despedir” un cliente de tu negocio.

Es importante asegurar una buena experiencia en este punto ya que una gran fuente de crecimiento radica en los clientes que eventualmente se recuperan.

Y esto se vuelve especialmente desafiante si lo último que recuerdan tus clientes es aquel formulario de 8 pasos que les hiciste completar o la caminata de 10 cuadras en medio de una lluvia hasta tu local más cercano.

A continuación, te comparto 6 consejos prácticos para diseñar un buen offboarding 👇🏼

1) Mínima fricción viable

No escondas el botón de desuscripción. No juguemos al detective.

Un cliente que realmente quiere desuscribirse, tarde o temprano, va a encontrar cómo.

En un proceso de offboarding, suelen chocar los intereses del negocio con los del cliente.

¿El negocio? → quiere hacer todo lo posible para que sigas siendo cliente.

¿El cliente ? → quiere dejar de tu producto/servicio con un solo click, al instante.

Como ves, esta dinámica presenta dos actores con motivaciones totalmente opuestas.

La clave está en encontrar un punto medio.

No descuidar los objetivos del negocio pero aún así ofrecer una buena experiencia al cliente.

A esto le digo: diseñar la mínima fricción viable. Esto implica decisiones como:

• No esconder la opción de desuscripción, más bien darle una jerarquía visual distinta.
• Ofrecer un flujo de offboarding de pocos pasos donde se recopile feedback.
• Dar visibilidad constante e información acerca de los cambios inmediatos.
• Mantener la accesibilidad: ofrecer distintas vías de desuscripción.

2) Ofrece alternativas

Existen tres tipos de offboarding de clientes:

• Pausar cuenta: se retiene su condición de cliente, pero se detiene el cobro y ofrecimiento del servicio por un tiempo.
• Cancelar cuenta: el cliente pierde acceso al servicio o a las features pagas de un producto, al cancelar su suscripción.
• Eliminar cuenta: además de cancelar su suscripción, se procede directamente a borrar toda la información de la cuenta del cliente.

En cualquier caso, no está mal que un negocio busqué cambiar la opinión del cliente.

Después de todo, quizás se pueda compartir una oferta que el cliente valore más a dejar el servicio por completo.

Ofrecer alternativas al offboarding directo de un cliente puede darse de dos maneras:

1. Bonificar por un tiempo el servicio (por ejemplo, 50% off los próximos 12 meses).
2. Presentar un plan inferior más básico y barato (lo que se conoce como downselling).

Tanto el downselling como el subsidio al servicio tendrán efectividad solo si tu producto ha entregado valor para el cliente de forma recurrente.

Desde ya que, sí tu cliente se quiere ir por una pésima experiencia, dudo que estas dos alternativas puedan torcer su determinación inicial.

En tal caso, queda aprender de los errores.

3) Pide feedback

No dejes ir a un cliente sin antes pedir feedback de tu producto o servicio.

Aquí, nada de formularios extensos, correos electrónicos o llamadas innecesarias.

Esto puede ser algo tan simple como una pregunta con opciones para seleccionar.

Y, a lo sumo, un campo de texto libre y opcional para aportar mayor contexto.

Nada más.

Aún así, en su simpleza, el pedido de feedback ofrece aprendizaje muy valioso.

A partir del feedback que recolectes, serás más consciente de los motivos principales por los cuáles tus clientes dejan el servicio o producto.

Sabrás exactamente qué los lleva en primer lugar a tomar esta decisión.

Sabrás que tuercas hay que ajustar para evitar qué más clientes abandonen.

Y, a partir de ahí, podrás tomar decisiones acertadas sobre cómo mejorar el producto.

4) Comunica las consecuencias

Luego de un offboarding de cliente, suceden cambios notables en la cuenta de un cliente.

Se pierde acceso completo o parcial, el contenido se deja de guardar, se pierden permisos de edición de archivos, etc.

Por esto, no está de más que el negocio recuerde al cliente lo que sucede después.

Es parte de la visibilidad que construyó la confianza entre ambos en primer lugar.

Comunicar las consecuencias implica ser transparente con el cliente acerca de qué perderá exactamente al completar el flujo de offboarding.

Este paso, además de informar, busca retener. Que el usuario reconsidere su decisión.

Es posible que el cliente haya olvidado todos sus beneficios, y al recordarlos nuevamente, valore nuevamente su condición como cliente.

Aquí muchas veces entra en juego el sesgo cognitivo conocido como “aversión a la pérdida”.

Por último, es importante NO tentarse con prácticas oscuras de UX en este paso como:

• No alarmar o asustar al usuario. No generar una sensación incómoda.
• Utilizar botones con texto engañoso, o una jerarquía visual confusa.
• Inflar los beneficios que ofreces o prometer algo que no harás.

5) Mantén el acceso

Que un cliente quiera cancelar su suscripción no implica que HOY quiera dejar de tener acceso al producto o servicio.

Un flujo de offboarding de cliente no termina necesariamente con un logout.

La pérdida inmediata del acceso a contenido e información importante es muy frustrante.

Esto sencillamente puede llevar a una ola de reclamos a CX.

Para evitar este malestar, debes compartir una fecha de fin definitivo de servicio con tu cliente.

Por ejemplo, si tengo una suscripción mensual y decido cancelar el 30 de abril, el producto puede informarme que hasta el 7 de mayo tendré acceso (completo o parcial) al mismo.

Durante esos días, podré exportar mi contenido, guardar información relevante, entre otras acciones.

6) Haz follow-up

Un flujo de offboarding marca el paso de un cliente a un “ex cliente”.

Pero esto no quiere decir que esa persona no vuelva nunca más a contratar tu servicio.

Cuando un cliente cancela su servicio, comienza la lógica de recupero de clientes.

Hacer follow-up implica no desconectarse totalmente de una persona. Ni tampoco ser invasivo.

Es más bien, mantenerse en un cordial contacto donde:

• Puedes entregar valor de forma gratuita, a partir de contenido (blog, podcast, vídeos).
• Puedes enviar un mensaje cada tanto para ver cómo se encuentra y si necesita ayuda.
• Puedes compartir una noticia relevante.
• Puedes compartir un anuncio de producto o una oferta.

Al finalizar el offboarding, debes quedar con los brazos abiertos (sí ha sido un buen cliente).

Eso sí, no busques de manera forzada recuperar un cliente con promociones imperdibles.

Especialmente si tu cliente dejo el servicio por una mala experiencia.

En tal caso, primero debes recuperar su confianza.

Y eso no se hace a base de descuentos y ofertas.

Sino al compartir información de valor sin ningún compromiso.

En pocas palabras…

Diseñar un flujo de offboarding de clientes efectivo es muy importante para todo negocio.

Permite no solo dejar una buena última impresión, sino retener algunos clientes en duda.

Durante este flujo, es importante no olvidarse de los principios de UX que aplican al resto del producto o servicio, y ofrecer una experiencia transparente y sencilla.

Recuerda lo siguiente:

• Encuentra la intersección justa entre los intereses del negocio y el cliente.
• Ofrece alternativas para evitar una cancelación directa del servicio.
• Recopila feedback valioso que tu equipo pueda capitalizar como aprendizaje.
• Comunica lo que sucederá luego de cancelar el servicio.
• Mantén a los clientes con acceso durante un período de tiempo.
• Construye una nueva relación con tu ex cliente, quizás puedas recuperarlo.