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En empresas de software, existen dos grupos muy marcados: quiénes desarrollan el producto, y quiénes demandan el desarrollo.

Al comienzo, el balance entre la demanda por ajustes y nuevas funcionalidades y la capacidad del equipo puede que fluya sin sobresaltos.

Pero, tarde o temprano, esto tiende al caos.

Los referentes de cada área funcional (marketing, CX, ventas, operaciones y demás) comienzan a utilizar la etiqueta “urgente” en todos sus pedidos, en un intento de obtener un nivel de prioridad que asegure su ejecución.

Esto, a la larga, es inescalable y desenfoca totalmente el desarrollo de producto.

Es aquí donde entra la figura del Product Manager.

En esta dinámica entre ambos equipos, el PM es un rol mediador que canaliza las distintas necesidades de quiénes buscan mejoras del producto para así entregar al área de desarrollo una lista priorizada y ordenada de tareas.

Un Product Manager tiene que lidiar con múltiples personas, líderes de área o interesados, que tienen sus propios objetivos y expectativas distintas sobre el equipo.

SI bien algunos exigen nuevas funcionalidades, otros quieren solo saber plazos de entrega o simplemente quedar a tanto de las novedades sobre el avance del desarrollo.

Este grupo amplio de personas interesadas por el producto se conoce como “stakeholders”.

La gestión de stakeholders es una de las actividades más importantes y desafiantes de un Product Manager.

Lamentablemente, está actividad no está libre de sus malas prácticas.

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Una mala gestión de stakeholders pone en jaque al PM, ya queda deja expuesta la ineficiencia de su sistema.

El Product Manager, al ser un rol que media entre stakeholders y equipo de producto, debe ser un engranaje que asegure la eficiencia de un sistema de desarrollo de producto.

Si las cosas no fluyen cómo se espera, las partes interesadas no tardarán, con justa razón, de apuntar los cañones hacia el PM, debido a que se espera que este rol resuelva los problemas naturales de coordinación, en lugar de crear otros nuevos.

La mala gestión de stakeholders suele ser un resultado de los siguientes errores:

• No se identifican correctamente los distintos tipos de stakeholders.
• No se manejan bien las expectativas ni se plantean objetivos.
• No se involucra a stakeholders en decisiones importantes.
• No se anticipan posibles riesgos ni se da suficiente visibilidad de los problemas.
• No se comunican los avances efectivamente.

Dada la importancia del tema y los múltiples errores que se pueden dar, me propongo en esta publicación a compartir una simple guía para orientar mejor la gestión de stakeholders.

¡Aquí vamos! El paso a paso:

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Paso 1: Alinea los objetivo del producto con los de cada stakeholder.

Resérvate un tiempo para comprender los objetivos de cada área o equipo con el que vayas a interactuar día a día.

Justamente, gran parte de las “urgencias” o necesidades de un equipo vienen a raíz de objetivos preestablecidos.

Como Product Manager, la capacidad de anticiparte a las demandas de los stakeholders es crucial.

Para esto, es necesario que los conozcas un poco mejor: qué problemas tiene en el día a día, qué visión de equipo tienen para este año, en qué iniciativas están trabajando, etc.

Pero, especialmente, pregunta por sus objetivos trimestrales.

Y luego da visibilidad sobre los tuyos, desde el área de producto.

Entonces, el primer paso consiste en acomodar expectativas y alinear objetivos entre ambos equipos para asegurar que sus necesidades puedan resolverse con agilidad (siempre y cuando estén dentro del objetivo, claro).

Eso sí, como Product Manager debes evaluar el alcance del objetivo y lo recursos que implican a nivel producto llevarlo a cabo, para asegurar que puedas contar con tiempo disponible para las necesidades de otros equipos también.

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Paso 2: Identifica distintos tipos de stakeholders para abordar mejor sus necesidades.

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El mapa de stakeholders (Stakeholder mapping) es una excelente herramienta para categorizar a los stakeholders en base a su nivel de interés por el diseño y desarrollo del producto, y el poder de influencia en la toma de decisiones.

El mapa, que más bien es una matriz, establece cuatro categorías en base a estas variables. La idea es que puedas ubicar tus distintos stakeholders en cada una de estas categorías, que determinan la forma de gestión y comunicación que adoptarás con cada interesado.

• Bajo nivel de interés + Bajo nivel de influencia/poder: mantén un contacto mínimo regular, conversa con cierta frecuencia para darle visibilidad de los avances.
• Alto nivel de interés + Bajo nivel de influencia/poder: manténlo informado constantemente, a través de reuniones o reportes, y anticípate a sus necesidades para atenderlos efectivamente.
• Bajo nivel de interés + Alto nivel de influencia/poder: otorga visibilidad absoluta acerca de los resultados y avances del equipo de producto.
• Alto nivel de interés + Alto nivel de influencia/poder: gestiónalo de cerca, este tipo de stakeholders requieren una atención y seguimiento periódico recurrente, al igual que un gran nivel de prioridad.

Al identificar los distintos tipos de stakeholders, podrás refinar y adaptar mejor tu estilo de comunicación y procesos de gestión.

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Paso 3: Desarrolla la confianza

La confianza es un elemento esencial que hay cultivar desde el primer día.

Tus stakeholders confían en ti cuando sienten que pueden “descansar tranquilo” al saber que sus asuntos están siendo bien gestionados.

A partir de la confianza, uno genere una relación más saludable y dinámica, lo qué termina agilizando el proceso de desarrollo de producto.

La confianza se desarrolla con el tiempo a partir de múltiples gestos y acciones. La clave está en:

• Visibilidad radical: no guardes nada bajo la alfombra, cuenta las cosas tal cual son.
• Comunicación abierta y recurrente: mantén una comunicación frecuente con tus stakeholders.
• Resolución de problemas: demuestra la capacidad de atender sus consultas y resolver conflictos u obstáculos.
• Inclusión en la toma de decisiones: considera su opinión y voz en temas importantes.
• Consistencia en la entrega de resultados: esto permite cierta previsibilidad y “tranquilidad”. Saben que esperar de ti y están a gusto con eso.
• Integridad y empatía: tus palabras deben encajar con lo que terminas haciendo, y debes tomar decisiones considerando el punto de vista de otros.
• Conocimiento profundo: debes ser el dueño del contexto, capaz de contestar cualquier pregunta relacionada con el proyecto o producto.
• Flexibilidad ante el cambio: no seas rígido, muéstrate capaz de adaptarse al cambio.
• Abierto a feedback: haz que pedir y brindar feedback sea un hábito.
• Involucramiento activo: ten una actitud proactiva frente a nuevas ideas y sugerencias.

Si quieres desarrollar la confianza con tus stakeholders, es necesario que interiorices estos puntos para lograr una relación productiva y saludable para tu equipo.

Comienza con el pie derecho, genera confianza desde el primer día.

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Paso 4: Haz seguimiento recurrente.

Con un proyecto o producto en marcha, es importante, más allá de la cuestión de la confianza, demostrar un interés constante en los asuntos que les interesan a tus stakeholders.

Es recomendable establecer una reunión con frecuencia establecida de antemano para contar con ese espacio en la agenda de manera recurrente

Revisa con ellos sus objetivos y haz seguimiento de sus necesidades. Debes estar en constante exploración.

Además, debes adoptar ceremonias que busquen presentar avances del trabajo realizado de manera regular para asegurar que las expectativas entre stakeholder y equipo de producto estén alineadas.

Mantén informado a tu stakeholder, y manténte informado sobre tu stakeholder.

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En resumen…

La gestión de stakeholders es una de las actividades más importantes que un Product Manager desempeña en su día a día.

El desarrollo de un producto no es una práctica aislada del resto de la organización.

Hay múltiples partes interesadas en el proceso, que se benefician directa o indirectamente de cada nuevo lanzamiento.

Partes que, en muchas ocasiones, están representadas por clientes internos que demandan ajustes en el producto para resolver sus objetivos de negocio.

Así, para garantizar una gestión de stakeholders exitosa, un Product Manager puede:

1. Alinear los objetivos entre producto y el stakeholder.
2. Identificar distintos tipos de stakeholders y sus necesidades.
3. Desarrollar la confianza a partir de la integración en la toma de decisiones, visibilidad radical, entre otras acciones.
4. Hacer un seguimiento periódico de sus necesidades.