Como Product Managers nos preocupamos continuamente de entregar valor de forma frecuente al usuario y que este tenga una experiencia más que gratificante durante el uso del producto.

Pero a veces notamos que, a pesar de que nuestra solución ofrezca un valor excepcional, gran parte de nuestra base de usuarios abandona el producto luego de un uso desinteresado. Y esto nos lleva a sospechar que no estamos creando ningún tipo de valor para las personas. Hay que tener cuidado con sacar conclusiones apresuradas, ya que esto no siempre es así.

Frecuentemente nos paramos en una posición de : ¿ofrece valor o no ofrece? 🤔

Y creo que esta pregunta está algo incompleta, ya que un producto genial no solo se construye ofreciendo valor, sino también haciendo que el valor sea obvio. ¿Cuál es el sentido de esconder lo que los usuarios vienen a buscar? Antes de determinar algo como “poco valioso” por su bajo uso, debemos entender lo siguiente:

• ¿Cuál es la respuesta emocional del usuario?
• ¿Cuál es el nivel de consciencia acerca de esta funcionalidad?
• ¿Hay correlación entre su uso sostenido y una mayor retención?

Por esta razón, me parece oportuno introducir el concepto de aha moment en este artículo. Vamos a repasar brevemente su definición, cómo encontrar tu propio aha moment, cómo optimizar el producto para llevar más usuarios a este evento y, finalmente, algunos ejemplos de empresas destacadas. ¡Comencemos!

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Primero lo primero, ¿de qué trata todo esto?

También conocido como efecto eureka o momento WOW, el aha moment refiere a un momento de repentino descubrimiento y realización, donde el usuario se convence de haber encontrado la solución perfecta al problema que estuvo buscando resolver. 💡 La característica central de este evento es que viene acompañado por una intensa respuesta emocional. El usuario siente una gran alegría y gratificación que genera una impresión más que positiva sobre el producto, que lo vuelve susceptible a seguir eligiendo tu producto para satisfacer una necesidad concreta.

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Es importante entender de que el aha moment puede referir tanto a la realización de un evento único como ser resultado de una secuencia determinada de eventos o un comportamiento concreto. Por ejemplo:

• Evento único: nuestro Uber llega puntual al sitio de recogida.
• Secuencia de eventos: luego de crear diversos gráficos, implemento un tablero de métricas en Amplitude.
• Comportamiento concreto: sigo a 30 usuarios en Twitter y al menos un tercio me comienzan a seguir también.

Además, es importante aclarar que un producto puede tener varios aha moment. Esto en parte dependerá de la complejidad del mismo y la profundidad de sus funcionalidades. En este caso, antes de llegar al aha moment definitivo (donde el usuario concluye que tu producto es el ideal y acepta tu propuesta de valor), suceden otros aha moments que contribuyen al asombro del usuario durante un determinado flujo de tareas. 🪜

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Cuando un nuevo usuario comienza a utilizar nuestro producto, quizás se muestre desinteresado o escéptico acerca del mismo. Debemos sacar al usuario de este estado lo antes posible, ya que un sentimiento de desinterés prolongado eventualmente logrará que el usuario abandone el producto. El aha moment es tan importante porque sella una impresión positiva en el usuario que será el motivo por el cual volverá a utilizar nuestro producto una y otra vez.

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¿Cómo encuentro el aha moment de mi producto?

Una vez comprendida la definición e importancia de este concepto, vamos a querer descubrir cuál es el aha moment de nuestro producto para entender que conjunto de acciones lo conforman y cómo fomentar este comportamiento a todos los nuevos usuarios que adquirimos. Entonces, para determinar cual es nuestro aha moment debemos considerar dos cosas:

• Acciones o eventos realizados por los usuarios
• El porcentaje de retención de tus usuarios

El objetivo es encontrar una alta correlación positiva entre la realización de un comportamiento determinado y su incidencia sobre la retención futura de ese usuario. 📊

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Probablemente tengamos nuestras propias hipótesis acerca de qué comportamientos pueden generar un mayor valor al usuario, pero las hipótesis sin validar son peligrosas porque nos acercan a conclusiones erróneas. Debemos adoptar un enfoque más experimental y revisar no solo el feedback de nuestros usuarios, sino también las analíticas de nuestra plataforma para entender de forma cuantitativa la forma en la que nuestros usuarios interactúan con el producto.

Podemos buscar nuestro aha moment a partir de:

• Patrones de uso en nuestra herramienta de Analytics 🔎: herramientas como Amplitude nos permiten entender la interacción de cada usuario con las respectivas funcionalidades que ofrece nuestro producto. Estas plataformas de analíticas nos permiten explorar de forma cuantitativa el porcentaje de activación de usuarios, tasas de conversión, la frecuencia con la que realizan determinada acción, la retención y monetización, entre tantos otros análisis.
• Entrevistas con usuarios 🕵️‍♂️🕵️‍♀️: la investigación cualitativa nos permite agregar contexto acerca del POR QUÉ ciertas acciones ocasionan una emoción super positiva sobre el valor percibido del producto. Es importante no solo entender el QUÉ es lo que lleva a los usuarios a engancharse con nuestro producto, sino también el motivo subyacente.
• Aprender de usuarios que abandonaron 🚪: al revisar la contra cara del éxito, los usuarios que no pudieron descubrir el valor de tu plataforma y terminaron abandonando, podremos comprender lo siguiente:
  • ¿Qué es lo que ningún usuario debe hacer?: eventos que ocasionaron el motivo principal por el cual los usuarios abandonaron el producto.
  • ¿Qué es lo que falto o no se realizó?: eventos que de haber ocurrido hubieran evitado que estos usuarios abandonen el producto

Para sintetizar esta sección, es importante analizar y ver qué es lo que están haciendo los usuarios que lograste retener. Y entender cuál fue el evento fundamental que diferencia a estos usuarios de los que abandonaron tu producto. Para Uber, su aha moment no es que tu primer chofer llegue al punto de recogida, sino que llegue en horario. Para Slack, que un equipo envíe un total de 500 mensajes no es suficiente. Ellos notaron que a partir de los 2000 mensajes enviados, la diferencia de retención entre los usuarios que alcanzaron esta cifra y los que no es significativa.

Un usuario de Medium, parsa.vc, propuso unos años atrás un método para determinar el aha moment de forma cuantitativa. Para no extender mucho este artículo, recomiendo muchísimo su lectura en el siguiente link.

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¿Cómo hacer para llevar más usuarios a este momento?

La fase en la que un nuevo usuario descubre nuestro producto y da sus primeros pasos en el mismo se conoce como onboarding. Muchas veces los equipos de productos trabajan sobre lo que se conoce como el happy path, qué es el flujo ideal que debería tomar el usuario para obtener el mayor valor desde el comienzo. Enfocarse únicamente en el happy path supone una limitación importante, ya que estamos ignorando el libre albedrío de nuestros usuarios (la posibilidad de que tome caminos distintos a los que el producto recomienda) y pasamos por alto todas las situaciones alternativas o no tan fáciles a las que el usuario se puede someter durante su onboarding.

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Considerando las distintas bifurcaciones que puede tomar un usuario en nuestro producto y conociendo la importancia de lograr un aha moment temprano, comparto 4 estrategias para optimizar la experiencia inicial de nuevos usuarios:

📍 Personalización: teniendo en cuenta que tus usuarios pueden representar distintos casos de uso, ya que algunos buscan distintos problemas a resolver en tu producto, es importante acercar un aha moment que este alineado con las características de cada usuario. Por ejemplo, las personas que aprenden idiomas por Duolingo pueden contar con conocimiento previo sobre un idioma o ninguno. Quienes cuentan con conocimiento previo, quizás se encuentren motivados en saber cuál es su nivel actual. Completar un test de nivelación probablemente sea el mejor camino hacia su aha moment. En cambio, para usuarios sin conocimiento previo, aprender las primeras palabras es un camino más lógico hacia su aha moment.

📍 Inmediatez: no tengamos al usuario dando vueltas por tiempo indefinido. Busquemos que el aha moment sea experimentado lo antes posible. Especialmente en una sociedad acostumbrada a la gratificación instantánea, es importante hacer evidente lo que están buscando. Por ejemplo, algunas apps de citas ubican a sus nuevos usuarios en los primeros lugares de la lista de personas, para incrementar sus probabilidades de generar un match de forma temprana, lo cual determina su aha moment.

📍 Enfoque: ¿recuerdan qué mencioné la importancia de identificar aquellos caminos o acciones que están correlacionados con una mayor deserción? Bueno, una estrategia de enfoque consiste en ocultar o disminuir la importancia de acciones secundarias, para que la atención del usuario vaya exclusivamente al flujo de tareas recomendado que queremos que el usuario complete. Durante el onboarding, debemos desmotivar el comportamiento correlacionado con mayor tasa de abandono. Un ejemplo de esto pueden ser las sugerencias de cuentas a seguir en redes sociales como Twitter, ya que el comportamiento de no seguir a nadie durante los primeros días eventualmente lleva a que el usuario deje de ingresar a su cuenta.

📍 Adelanto: en caso de que el aha moment de nuestro producto no pueda tener lugar de forma inmediata durante el proceso de onboarding del usuario, deberíamos adelantar la situación deseada futura al usuario. Esto puede realizarse a través de videos, elementos visuales o de gamification (barras de progreso, niveles, puntos, etc). De esta manera, motivamos a que los usuarios sigan invirtiendo tiempo en el producto para alcanzar esa situación futura que les acercamos al comienzo.

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Ejemplos prácticos

• Trello: el usuario mueve una card de una fila a la otra.
• Buffer: el usuario programa un post para ser publicado más adelante.
• Slack: el equipo alcanza los 2000 mensajes enviados.
• Prisync: un negocio genera una ganancia al obtener una oferta.
• DocuSign: el usuario envía un documento para su firma.
• Canva: el usuario completa su primer diseño.
• Zynga: el usuario vuelve un día después de su registro.
• Grubhub: el usuario descubre los restaurantes cercanos a su área.
• Dropbox: el usuario guarda un archivo en una carpeta en un dispositivo.
• Headspace: el usuario obtiene un plan de meditación guiada personalizada.
• Facebook: el usuario conecta con 10 amigos en su primer semana.
• Sprout: el usuario obtiene un reporte acerca del rendimiento de sus RRSS.
• Twitter: el usuario sigue a 30 cuentas, y al menos un tercio lo siguen de vuelta.

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Por si quieren más ejemplos aún, les comparto algunos adicionales en este artículo que recomiendo bastante.

¡Y eso es todo! Espero que hayan disfrutado el artículo. Me ayudarían mucho en compartirlo con las personas que crean que les será útil. ¡Te aconsejo que te suscribas a Productified para no perderte ninguna novedad!