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En Product Design, el uso de herramientas visuales para comunicar ideas está muy extendido.

Y esto, tiene su justa razón: la información clave representada visualmente en una serie de tarjetas, matrices y otros elementos gráficos es más fácil de comprender, especialmente cuándo hay mucho por comunicar.

Personalmente, hace ya un tiempo me apoyo de estas herramientas para documentar decisiones importantes relacionadas al Product Discovery.

Estos documentos o “entregables” luego son compartidos y debatidos en reuniones, lo que suponen un gran apoyo al momeneto de traer un tema a la mesa o guiar una conversación.

En esta publicación, te compartiré un listado de 7 herramientas de UX que pueden aportarte gran valor para la documentación de ideas y decisiones sobre tu cliente y el proyecto en general, durante la fase de Discovery.

Sin más, aquí van: 👇🏼

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1. Customer Journey Map

Un Customer Journey Map es una representación visual de la experiencia que un usuario o cliente recibe al interactuar con un producto o servicio.

Su rasgo distintivo es una curva que mide, para cada paso del proceso, cómo ha sido la percepción del usuario (positivo vs negativo) a lo largo de la experiencia.

La herramienta, además, documenta cuáles son las distintas etapas y fases del proceso, así cómo también algunos pensamientos y emociones recurrentes.

¿Su objetivo? → Deconstruir la experiencia de usuario en una serie de micro-momentos, para así identificar de forma precisa donde están las mayores oportunidades de mejora.

Por tal razón, para cada fase documentada, el Customer Journey Map suele contar con un espacio para dejar ideas concretas de mejora junto a responsables que estarán a cargo de mejorar esa parte específica de la experiencia.

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2. User Persona

Esta sea probablemente una, sino la herramienta más popular en UX.

Es ampliamente utilizada para sintetizar los hallazgos importados encontrados en un User Research, ya sea a partir de entrevistas en profundidad u otras técnicas.

El User Persona busca representar, en base a datos de usuarios reales, las características de comportamiento (preferencias, opiniones, dolores, metas) de todo un segmento, a partir de un usuario ficticio.

La herramienta incluye también información demográfica que sirve de contexto.

Los equipos de diseño utilizan luego estos documentos para guiar el diseño de productos y servicios, ya que asegura no perder de vista para quién se está diseñando una solución y qué es lo que puntualmente necesita.

A medida que un producto o servicio escala, sus capacidades se diversifican lo que esto a s vez traerá a nuevos User Persona que son necesarios descubrir en detalle.

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3. Job Statement

Jobs-to-be-done es una metodología excelente para definir mejor el problema por resolver y el perfil de tu cliente.

Es muy útil durante las primeras fases de un Product Discovery.

Dicho esto, el Job Statement es una herramienta que consiste en armar un simple pero directo enunciado sobre cuál es el “trabajo” que el cliente necesita completar y qué es lo que está buscando de una nueva solución.

Este enunciado busca integrar las siguientes definiciones:

• ¿Quién es tu cliente objetivo?
• ¿Qué mejora busca en su vida?, ¿cuál es su transformación deseada?.
• ¿Quién será el usuario de la solución?, ¿será él/ella mismo/a u otra persona?
• ¿Cuál es su contexto?, ¿en qué condiciones aparece la necesidad de cambio?

Por otro lado, el Job Statement se puede expandir e integrar también un “Outcome Statement”, que refleje cuál es son las expectativas de una nueva solución.

Si sigues esta metodologías en tus procesos de UX, sin duda tendría en cuenta esta herramienta.

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4. Empathy Map

El mapa de empatía tiene una base similar al User Persona en su armado.

Ambas son herramientas que buscan representar a todo un segmento de usuarios y se alimentan a partir de los principales insights de una investigación de usuarios.

La diferencia clave es qué el mapa de empatía va un poco más profundo que el User Persona, dado que busca explorar cuál es el modelo mental de un usuario y su conjunto de percepciones a partir de sus sentidos.

La herramienta está organizada en cuatro cuadrantes calve:

• ¿Qué escucha el cliente?
• ¿Qué dice y hace?
• ¿Qué ve?
• ¿Qué piensa y siente?

Además, también lista sus “pains” (dolores, problemas por resolver) y “gains” (necesidades y deseos de mejora).

Es un gran complemento al User Persona, y su especificidad sobre las percepciones de los usuarios puede ayudarte a indagar mejor en sus necesidades e identificar problemas en contextos de elevada incertidumbre.

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5. Service Blueprint

Un Service Blueprint una representación detallada de todos los componentes de un servicio, incluyendo los procesos de cara al cliente y los procesos internos de la empresa.

Incluye elementos como los puntos de contacto con el cliente, los procesos back-end y los sistemas de soporte.

Estas interacciones son categorizadas en distintos grupos, en función a qué tan visibles o no son al usuario final.

La herramienta es especialmente útil en negocios que ofrecen productos o servicios con varios puntos de contacto e involucrados clave.

Su objetivo es poder realizar un relevamiento integral de cómo todas las partes de un servicio interactúan, de forma secuencial.

Su análisis permite identificar áreas de mejora para optimizar servicios o fricciones por resolver.

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6. Mapa de sitio (site map)

Al comenzar el proceso de ideación de una solución, una de las primeras actividades consiste en la definición de la arquitectura de la información.

Para esta actividad, el mapa de sitio, o sitemap, es una herramienta muy utilizada.

El mapa de sitio es una representación estructural de las páginas de un sitio web y sus interconexiones, pero que también puede adaptarse a las pantallas de una app mobile.

¿Su objetivo? → organizar el contenido y la navegación de un producto o sitio web, para que los usuarios puedan encontrar fácilmente la información que buscan.

El Card Sorting es una técnica muy utilizada que permite identificar cómo tus usuarios agrupan conceptos e ideas en categorías, y puede ser útil de realizar previo a la construcción del sitemap.

Esta herramienta comienza a dar forma a la estructura que tendrá la solución y es importante que pueda ser validada rápidamente or usuarios (a partir de prototipos u otras pruebas).

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7. Diagrama de flujo

Por último, el diagrama de flujo es, al igual que el mapa de sitio, otra herramienta que apoya el proceso de ideación y de diseño de una solución.

Esta herramienta consiste en una representación gráfica del flujo de tareas (o camino) que un usuario toma en determinado producto o servicio (puede ser el tuyo u otro que se está analizando), para resolver cierta necesidad o problema.

El diagrama de flujo muestra todos los pasos intermedios que va siguiendo, y las decisiones que necesita tomar para alcanzar su meta.

¿Para qué sirven? → Bueno, son ampliamente utilizados para documentar, analizar y mejorar procesos, ya que ayudan a identificar cuellos de botella y áreas de mejora.

Permite trazar y diseñar un experiencia más fluida, sin obstáculos, y asegurar un flujo eficiente y efectivo.

Su desarrollo ofrece una base muy importante para el diseño de interfaces que sigue después, ya que toman como referencia estas definiciones de estructura y flujo primero.

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En resumen…

Las herramientas mencionadas ayudan a que te comunicación sea más efectiva.

Especialmente, con stakeholders que no están metidos en el día a día de producto y necesitan una forma ágil y clara de consumir información.

En lugar de presentar un documento escrito de 8 páginas, las ideas, decisiones y datos importantes se se comunican mejor a partir de estas plantillas.

Y, cómo hemos repasado, su uso puede ser muy amplio:

• ¿Necesitas diseñar el camino que tomará el usuario en una solución? → Diagrama de flujo.
• ¿Necesitas explorar el modelo mental del usuario? → Empathy Map.
• ¿Necesitas saber cuál es la experiencia actual de un cliente? → Customer Journey Map.

Espero que las herramientas te sean de utilidad y puedas implementarlas pronto.

¡Exitos!